Hostmanship - L'Arte della Vera Ospitalità.

Creare Felicità per un'Accoglienza Memorabile ed Economicamente Sostenibile

Maurizio Battelli a Vivere di Turismo Festival

14 novembre 2024

Presentatore:
Buonasera a tutti! Siamo pronti per l’ultimo speech della giornata. Subito dopo ci ritroveremo tutti nella main hall. Ora abbiamo il piacere di avere con noi Maurizio Battelli. Probabilmente avrete notato qui alla mia sinistra degli elementi di scena un po’ insoliti. Chissà, magari avete qualche curiosità su cosa riguarderà questo intervento. Vi assicuro che sarà molto interessante! Maurizio è un esperto di neuromarketing e ci parlerà di come applicare queste conoscenze al settore extralberghiero. Il titolo del suo intervento è “Hostmanship: l’arte dell’ospitalità – creare felicità per un’accoglienza memorabile”. Lascio la parola a Maurizio.

Maurizio Battelli:
Grazie mille! Buonasera a tutti. È un piacere chiudere insieme questa seconda giornata. Come introduzione, mi presento: sono il presidente dell’Associazione Extra, operatore nel settore e property manager. Mi piace anche organizzare eventi, come quello che rifaremo a marzo, dall’8 al 10, a Cagliari. Si tratta di una grande manifestazione dedicata al mondo dell’extralberghiero, con un centinaio di espositori, tanti contenuti formativi e un’occasione unica per fare rete.

Oggi parliamo di ospitalità e felicità. Il tema è “L’arte dell’ospitalità: creare felicità per un’accoglienza memorabile, ma anche economicamente sostenibile”. Spesso incontro persone entusiaste del loro lavoro, ma che a fine anno si accorgono che economicamente rimane poco. L’obiettivo è quindi coniugare accoglienza e sostenibilità economica, per un risultato che soddisfi sia gli ospiti che noi operatori.

Questo viaggio ci porterà nel mondo del neuromarketing, per capire come riconoscere rapidamente il tipo di ospite che abbiamo davanti. Questo è fondamentale: identificando il profilo del nostro ospite, possiamo comunicare con lui in modo efficace e immediato. Una comunicazione efficace crea connessione, e una connessione positiva porta inevitabilmente a recensioni migliori e un’esperienza memorabile per il cliente.

Gli emisferi cerebrali e i profili di personalità:

Il nostro cervello si divide in due emisferi: sinistro e destro. L’emisfero sinistro è più analitico, razionale, legato ai numeri e ai simboli; quello destro è più emozionale, creativo, astratto. Ma c’è di più: possiamo dividerlo ulteriormente in una parte corticale, più recente nell’evoluzione, legata al ragionamento, e una parte limbica, più antica, legata alle emozioni e al circuito del piacere.

Combinando queste caratteristiche, otteniamo quattro profili principali:

1. Corticale sinistro: Razionale, analitico, preciso.
2. Corticale destro: Creativo, estroverso, innovativo.
3. Limbico sinistro: Organizzato, dettagliato, metodico.
4. Limbico destro: Empatico, socievole, accogliente.

Questi profili ci aiutano a comprendere meglio chi abbiamo di fronte e ad adattare la nostra comunicazione di conseguenza.

Esempi pratici di ospiti:

Ogni profilo si riflette nel modo in cui gli ospiti comunicano:

• Alessandra (Corticale sinistro): Scrive messaggi brevi e formali, centrati sull’essenziale. Ama precisione e titoli formali.
• Paolo (Corticale destro): Informale, creativo, a volte vago nei dettagli.
• Sara (Limbico destro): Usa emoticon, è socievole e cerca un’accoglienza calorosa.
• Roberto (Limbico sinistro): Scrive messaggi lunghi e dettagliati. Vuole risposte puntuali e esaustive.

Adattare la risposta al loro stile di comunicazione è fondamentale. Con Alessandra, siate formali e precisi; con Paolo, più informali e rilassati; con Sara, calorosi ed empatici; e con Roberto, esaustivi e dettagliati.

La chimica della felicità:

La comunicazione non riguarda solo parole, ma anche neurotrasmettitori:

• Dopamina: Stimola la ricompensa e la motivazione, attivabile con sorprese positive.
• Ossitocina: La molecola della socialità e della fiducia, stimolata da un’accoglienza empatica.
• Cortisolo: Associato allo stress. Evitiamo di aumentarlo nei nostri ospiti, anticipando e risolvendo i problemi.

Sapere come influenzare positivamente il cervello del cliente ci permette di creare esperienze memorabili e ridurre situazioni critiche.

Conclusione:

L’hostmanship è una filosofia di vita: offrire grande ospitalità bilanciando felicità degli ospiti e sostenibilità economica. Riconoscere i segnali deboli e adattare la comunicazione ci permette di creare l’effetto “Wow!” e di lasciare un ricordo positivo nei nostri ospiti.

Grazie per la vostra attenzione! Vi aspetto a marzo a Cagliari per il nostro evento Extra.