Accogliere con stile: come rendere ogni incontro un'esperienza speciale
Conoscere i segreti per accogliere al meglio i propri ospiti e farli sentire coccolati e speciali è fondamentale per chi gestisce strutture ricettive extra-alberghiere. In questo video, Stefania Salvatore condivide preziose strategie frutto della sua esperienza nel settore dell'ospitalità, svelando i processi da codificare per far vivere agli ospiti un'esperienza indimenticabile. Scoprirete quali sono gli errori da non commettere al check-in, come personalizzare la comunicazione, l'importanza di controllare pulizia e sicurezza e molti altri consigli utili che vi permetteranno di far innamorare i vostri ospiti!
Il processo dell'ospitalità
Ma come possiamo garantire un'esperienza di soggiorno ottimale, dal suo inizio alla sua conclusione, e replicarla più e più volte? Questo è il significato di processo: mettere in fila una serie di azioni e ripeterle in modo che producano sempre gli stessi risultati. So che molti di voi si sono avvicinati a questo mestiere perché avevano una seconda casa e hanno pensato: "Perché non fare qualche soldo extra?" Potrebbe essere stato così 20 anni fa, quando ho iniziato io. All'epoca, i nostri "cugini" nell'hotellerie erano molto peggio di noi. Oggi, la situazione è cambiata.
Evoluzione del settore
Il settore extra-alberghiero ha rivoluzionato il mondo dei viaggi, ma all'inizio non eravamo preparati. Credevamo che bastasse aprire la porta della nostra casa a un turista desideroso di condividere qualcosa con noi. Oggi, il turista è molto più informato e esigente. Grazie all'evoluzione dell'informazione, tutto ciò che riguarda le app, i portali e i blog che preparano la percezione del turista su ciò che lo aspetta quando arriva da voi, è cresciuto enormemente. Se in passato bastava una foto, oggi ci sono recensioni, videorecensioni, TikTok che mostrano come siete realmente. Non si può più barare.
La regola d'oro dell'ospitalità
Quindi, qual è la regola d'oro per accogliere divinamente un ospite? Ricordiamo che nel cervello delle persone, i momenti più indelebili di un'esperienza sono il primo e l'ultimo. Il check-in, quindi, è l'atto più importante, e troppo spesso voi lo delegate alle automazioni. Questo è un errore. L'automazione doveva essere un diversivo, una soluzione quando non potevate essere presenti, non la norma.
Il valore dell'accoglienza
Continuando il discorso, è importante sottolineare l'errore di considerare la norma l'inviare un codice via SMS per l'ingresso all'alloggio. Questo atteggiamento impersonale può far chiedere al cliente: "Perché dovrei venire da te e non andare in un freddo hotel?" Il primo impatto è fondamentale: il cliente ha letto centinaia di recensioni e ha scelto voi. Dandogli un codice, state già alterando la sua percezione, suggerendo che deve arrangiarsi da solo. State consegnando il primo impatto nelle sue mani, e lui dovrà riuscire da solo a rassicurarsi che non è stato truffato.
Un'opportunità incredibile
Non avete avuto l'opportunità di farlo esclamare "Wow!", di abbracciarlo, di accoglierlo, di farlo parlare. Non gli avete chiesto perché ha scelto proprio voi, e questo è il momento migliore per farlo, perché nelle recensioni non ve lo diranno. Il primo impatto è il sorriso che accoglie, la stretta di mano data nel modo giusto, e chiamare l'ospite per nome. Il nome è la cosa più dolce che le persone vogliono sentire quando vengono accolte, e voi potete personalizzare questa esperienza. Dall'online, tutti vi prenotano e vi lasciano i loro dati in anticipo: sapete già tutto di loro.
Conoscere l'ospite
Se siete abbastanza abili, potete consultare i suoi social, conoscere un po' più di lui, capire quale lavoro fa, se è un manager, un operaio, un impiegato, se vuole visitare il territorio, se viaggia da solo o in compagnia. Tutte queste informazioni sono importanti per accoglierlo nel migliore dei modi. Ricordatevi, la stanza è una commodity, non fa la differenza tra voi e il vostro competitor. Quello che fa la differenza è come fate sentire le persone.
Non delegare l'accoglienza
Se fino a oggi avete delegato questa parte, lo avete fatto inconsciamente. Capisco che ci sono molte responsabilità: accogliere, pulire, fare la spesa, preparare le colazioni, gestire gli adempimenti, forse avete anche una famiglia che vi aspetta. Ma non potete delegare l'accoglienza, che è la cosa più importante. Non commettete l'errore di lasciare le chiavi sul tavolo e permettere agli ospiti di andarsene senza un saluto. Dopo tutto, non vi hanno già pagato? E non dovreste offrirgli un buono per tornare da voi?
Siate artigiani dell'ospitalità
Voi siete artigiani dell'ospitalità, come Poltrone Sofà. Avete un valore aggiunto, potete fare la differenza, potete rimanere nel cuore delle persone. In un hotel, anche se ci torni 10 volte, è probabile che troverai 10 persone diverse alla reception. Invece, voi potete offrire un'esperienza unica e personalizzata. Dovreste sfruttare questa opportunità per creare un legame duraturo con i vostri ospiti.
La fiducia come valore aggiunto
Nella vostra struttura, se decidessi di tornare 10 volte, troverei sempre voi. Vengo perché ci siete voi, perché mi fido di voi. Se ho un problema, alzo il telefono e dico: "C'è il bambino con la febbre. Cosa posso fare?" E voi mi indicherete la soluzione migliore, perché ricordatevi, le persone quando vanno in vacanza lasciano a casa la loro comodità e vorrebbero trovare qualcuno che si preoccupi di loro. Voi potete fare la differenza.
Accoglienza e ospitalità
Il primo impatto è il primo passo del processo di accoglienza. Dovete vestirvi a festa, sfoggiare il vostro sorriso più grande e aspettare l'ospite come se fosse il messia. Dovete accogliere tutti come se foste veramente felici di farlo. Se no, avete sbagliato mestiere. Le persone si accorgono se a voi non importa niente di loro, se per voi sono solo un numero, e non torneranno mai più. Lasciate fare agli altri, voi potete fare la differenza.
Chi sono?
Dopo mezz'ora che sto parlando, forse vi starete chiedendo chi sono. Sono Stefania Salvatore, e mi occupo di ospitalità in modo un po' controcorrente. Nel mio settore, tutti vi insegnano che dovete avere la giusta politica dei prezzi, un sito performante, fare campagne di marketing... Ma dopo tutto questo, chi si occupa di accogliere l'ospite? Ecco perché mi occupo io di questo, con grande piacere. Ho pensato che in questa nicchia, nessuno aveva deciso di insegnare qualcosa di fondamentale: l'ospitalità, l'arte di far sentire bene le persone.
La lezione degli americani
Una notte, nel 1920, in un hotel 5 stelle a Parigi, un americano si accorge che il riscaldamento nella sala principale si era rotto. Un italiano avrebbe messo un cartello per avvertire i clienti. Lui invece distrugge l'impianto di riscaldamento, converte i tubi e fa in modo che dalle fioriere si accumuli acqua calda per scaldare le persone. Quella sera, ha creato un'innovazione, ha dimostrato che l'ospitalità non è solo accogliere, ma anche risolvere i problemi in modo creativo e premuroso.
Il vero valore della vostra struttura
Il valore della presenza
Sacrifichi, design, lenzuola di pregio, tecnologia all'avanguardia, tutto questo può rendere la vostra struttura accattivante, ma se manca l'accoglienza, tutto il resto perde valore. Il cliente apprezza la tecnologia e il design, ma apprezza ancora di più la vostra presenza. Siete voi il vero valore, la ragione per cui l'ospite sceglie voi, soprattutto nell'extra alberghiero. Ho studiato e certificato questi processi, sono andata a casa dei più grandi a impararli, ho visto come Disney, l'azienda che per metro quadro fattura di più in assoluto per produrre felicità, gestisce l'accoglienza.
Lo stile della struttura
Quando progettate la vostra struttura, non seguite ciecamente il trend del momento. Il design e il tema della vostra struttura devono rappresentare l'anima e il carisma del vostro business. Dovete caratterizzare il tipo di cliente che volete accogliere. Se volete accogliere coppie di adulti, scegliete un tema e un design appropriati. Se preferite le famiglie, optate per un altro design. Ricordatevi, la relazione con il cliente è il concetto più importante. Se non amate i vostri clienti, se non vi sentite di accoglierli e di aiutarli veramente, tutto il resto è inutile.
Comunicazione efficace
Oggi avete a disposizione strumenti di comunicazione incredibili come WhatsApp, email, video... Potreste girare un video in verticale con il cellulare nella stanza che avete assegnato al vostro cliente e dirgli: "Ciao, sono Anna. Questa è la tua camera. Tra un giorno sarai qui. Guarda che bello, ti ho già preparato questo, questo e questo..." Questo tipo di comunicazione crea un legame con l'ospite prima, durante e dopo il soggiorno, e fa la differenza nell'esperienza complessiva.
Come attirare e mantenere l'attenzione dei clienti
Attirare e mantenere l'attenzione dei clienti
I clienti oggi sono più furbi, sanno come cercare e confrontare le offerte, e se voi non vi fate notare, se non li coinvolgete, se non li fate sognare la loro vacanza, rischiate di perderli. Non bastano un bel sito e una buona posizione, dovete comunicare, dovete creare un legame. Potreste ad esempio preparare un book di benvenuto con la storia della vostra struttura, i motivi delle vostre scelte, i consigli utili per il soggiorno. Potreste raccontare la vostra città, suggerire dove andare a mangiare, dove non andare per non farsi "stirare", quale escursione fare. Questo è ciò che gli ospiti vogliono da voi, e se riuscite a darglielo, avrete già fatto un grande passo avanti.
Pulizia e sicurezza
Nonostante ne parliamo per ultimi, pulizia e sicurezza sono fondamentali per i clienti. Dovrebbero essere una priorità assoluta nella vostra gestione, e non dovremmo nemmeno doverne parlare. Ma è importante sottolinearlo, perché a volte, nell'affanno di fare tutto il resto, potrebbero passare in secondo piano. Non permettetelo. I clienti si accorgono di tutto, e una stanza non perfettamente pulita o un luogo che non li fa sentire completamente al sicuro possono rovinare la loro esperienza e la vostra reputazione.
Attenzione ai dettagli e alla soddisfazione del cliente
Non sottovalutate mai i dettagli, perché sono quelli a fare la differenza. Una camera perfettamente pulita, un bagno ben fornito, una scorta adeguata di carta igienica, una TV impostata nella lingua giusta... Sono tutti elementi che contribuiscono a fare sentire il cliente a casa, a fargli apprezzare il vostro impegno e la vostra cura. E se i clienti sono soddisfatti, le recensioni saranno positive, e la vostra reputazione ne trarrà beneficio. Non dimenticate mai di fare un controllo finale prima dell'arrivo del cliente, per assicurarvi che tutto sia perfetto.
Sicurezza e assistenza ai clienti
Non dimenticate mai che la sicurezza dei vostri clienti è fondamentale. Ricordatevi che i vostri ospiti potrebbero venire da paesi con procedure diverse dalle nostre, e potrebbero avere bisogno del vostro aiuto in caso di emergenza. E voi dovete essere pronti a fornirlo, con serenità e professionalità. Dal vostro comportamento dipende la loro percezione della vostra struttura, e la loro esperienza complessiva.
L'uso dell'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale può essere un grande aiuto nella gestione della vostra struttura. Potreste ad esempio utilizzare un assistente virtuale come Alexa per fornire informazioni ai vostri ospiti, rispondere alle loro domande, offrire suggerimenti. Questo non solo vi aiuterà a gestire meglio il vostro tempo, ma contribuirà anche a migliorare l'esperienza dei vostri ospiti, rendendo il loro soggiorno ancora più piacevole e confortevole.
Come utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'ospitalità
L'intelligenza artificiale come strumento di servizio
Uno dei punti forti dell'intelligenza artificiale è la possibilità di programmarla per rispondere alle domande più frequenti dei clienti, in tutte le lingue. Questo può risparmiare molto tempo e fatica, e può contribuire a far sentire i clienti più a loro agio. Ad esempio, potreste programmare il vostro assistente virtuale per fornire indicazioni sulla farmacia più vicina, sul ristorante più buono, sul numero da chiamare per un taxi. Questo tipo di servizi, che in un hotel vengono di solito forniti dalla reception, possono fare una grande differenza nella percezione del cliente della vostra struttura.
Comunicazione e assistenza ai clienti
Non dimenticate mai che la comunicazione con i clienti è fondamentale. E grazie all'intelligenza artificiale, oggi è possibile farlo in tutte le lingue, senza dover chiedere aiuto a nessuno. Inoltre, l'intelligenza artificiale può aiutare a gestire le richieste dei clienti anche quando voi siete impegnati, ad esempio tramite un chatbot sui social media. Questo può fare una grande differenza nella gestione del vostro tempo e nella soddisfazione dei clienti.
La recensione finale
Infine, dopo aver fatto tutto il possibile per garantire un soggiorno perfetto ai vostri clienti, arriva il momento della recensione. E se avete seguito tutte le indicazioni che vi abbiamo dato, siamo sicuri che la recensione sarà positiva. Ricordatevi che una buona recensione è il miglior biglietto da visita per i clienti futuri, perché la maggior parte delle persone legge le recensioni prima di prenotare. Quindi, concentratevi su ciò che conta di più: la pulizia, la cortesia, la presenza, la qualità del servizio. Se riuscite a fare bene queste cose, la vostra struttura sarà sicuramente apprezzata.
L'importanza dell'esperienza nell'ospitalità
Il valore dell'esperienza
Risulta sempre più evidente che nel settore del turismo e dell'ospitalità, ciò che conta davvero è l'esperienza complessiva. Non basta più offrire una camera pulita e confortevole; quello che fa la differenza è il modo in cui i vostri ospiti si sentono da quando arrivano fino a quando partono. Il cibo che mangiano, i luoghi che visitano, le persone che incontrano... Tutti questi elementi contribuiscono a creare un'esperienza indimenticabile, e sono queste esperienze che i vostri ospiti ricorderanno e condivideranno con gli altri.
La personalizzazione del servizio
Non dimenticate mai che siete voi, come host, a fare la differenza. Le persone scelgono la vostra struttura non solo per le sue caratteristiche, ma anche per voi. Quindi, fate in modo di presentarvi nel modo migliore possibile sui portali di prenotazione, con una bella foto e una descrizione accattivante. E cercate di offrire un servizio personalizzato, che faccia sentire ogni ospite speciale.
L'importanza dell'innovazione
Non smettete mai di cercare nuove idee e di sperimentare nuove soluzioni. Visitate altre strutture, in altri paesi, e scoprite come stanno innovando il settore. Potreste ad esempio prendere spunto dalla signora che prepara la colazione davanti ai clienti, o dai cugini della Thailandia che, pur non avendo spiagge belle come le nostre, sanno come far sentire i clienti speciali. L'innovazione è il motore del progresso, e può aiutarvi a fare la differenza nel vostro settore.
Conclusione
In conclusione, questa presentazione ci ricorda l'importanza cruciale dell'ospitalità nel settore extra-alberghiero. L'esperienza complessiva dell'ospite, dal momento in cui mette piede nella struttura fino alla partenza, è ciò che conta di più. La camera in sé è secondaria; sono l'accoglienza calorosa, l'attenzione ai dettagli, la cura sincera del cliente che fanno la differenza.
Dobbiamo forse prenderci una pausa di riflessione e chiederci: stiamo davvero facendo tutto il possibile per far sentire i nostri ospiti coccolati e speciali? Se vogliamo distinguere le nostre strutture e creare esperienze memorabili, è su questi aspetti relazionali e umani che dobbiamo concentrarci.