Quali sono i principi fondamentali del storytelling nel Home Staging?
Questo testo offre spunti interessanti per gli host che desiderano migliorare la propria offerta di ospitalità. Attraverso l'analisi delle recensioni e l'ascolto dei bisogni degli ospiti, è possibile creare esperienze memorabili che ispirino a tornare e a consigliare ad altri la struttura. 43'Piccoli accorgimenti come una colazione curata nei dettagli o una parete decorativa per selfie, uniti ad un racconto coinvolgente con foto accattivanti, permettono di distinguersi dalla concorrenza. Scopri come trasformare la tua struttura in un palcoscenico dove i sogni degli ospiti diventano realtà.
Migliorare come host
Oggi vorrei parlarvi di storytelling e home staging, argomenti che ritengo fondamentali per un host o un property manager. Siamo qui per migliorarci, per diventare host straordinari, e io sono qui per offrirvi un punto di vista diverso, quello dell'host.
Siamo tutti qui con un obiettivo comune: migliorare. Vogliamo essere host migliori, straordinari. Altrimenti, avremmo potuto scegliere di fare altre cose in questa domenica, ma invece siamo qui, alla fine di extra, per migliorarci. Cerco di condividere con voi la mia esperienza nel design delle esperienze extra alberghiere - un concetto che può sembrare ampolloso, ma esprime in realtà una verità molto semplice: l'esperienza può essere un ricordo positivo, ma molto spesso è un errore.
Racconto sempre, quando mi capita di fare delle consulenze, che quello che sto vendendo è la mia esperienza, che è la somma degli errori che ho già fatto e che voglio che tu eviti. Quindi, agli host e ai property manager qui presenti, vi chiedo: avete già fatto home staging? Avete capito l'importanza del racconto fotografico?
Se sì, benissimo. Se no, il mio intervento cercherà di motivarvi a farlo. Parleremo di come costruire il racconto a partire dalle recensioni che ricevete. Sì, perché possiamo costruire il nostro racconto a partire da ciò che vogliamo dire, ma possiamo anche seguire quello che ci dice il mercato, valorizzare i nostri punti di forza e migliorare quelli che attualmente sono punti di debolezza. O, come preferisco chiamarli, territori di miglioramento. Perché c'è sempre spazio per migliorare.
Parleremo anche di storyboard e fotografia, di come costruire il racconto visivo della nostra struttura. E infine, parleremo di home staging, ma da un punto di vista particolare: come migliorare la percezione della nostra struttura e aumentare il suo valore percepito.
All'inizio del 2022, la mia struttura ha ricevuto un punteggio medio di 9 su Booking. L'anno dopo, il punteggio è salito a 9.4. Potrebbe sembrare un cambiamento minimo, ma in realtà ha un impatto significativo. Perché? Perché a parità di struttura, un punteggio più alto migliora la percezione che le persone hanno di voi. E una migliore percezione permette di chiedere un prezzo più alto. Quel punto 4 in più può valere un 30% o un 50% in più di fatturato. L'investimento che fate sulla home staging e sulla fotografia professionale si ripaga in un paio di notti.
E se non volete rischiare troppo, potete pensare di spalmare l'investimento su un numero maggiore di notti. Ad esempio, potete aggiungere 5 euro a notte sulla tariffa e ricavare così il budget per l'eccellenza. Perché non sto parlando di budget per fare foto professionali o home staging, che sono importanti, ma di budget per l'eccellenza. Perché io non voglio essere un host qualunque, non voglio essere scartato come qualsiasi struttura ricettiva mediocre. Io voglio essere il migliore.
Come analizzo le recensioni dei miei ospiti
Per essere il migliore sul mio territorio, mi analizzo continuamente. Non mi baso sulle mie aspettative, ma invece, prendo in considerazione le recensioni dei miei ospiti. Sì, ci sono quelli che mi danno un punteggio di 10, ma c'è anche qualcuno che mi assegna un 1. È duro quando ricevi un voto così basso, ti mette in discussione, ma poi rifletto: come è arrivata questa recensione? Che cosa ho fatto o non fatto? Come è arrivato questo ospite che mi ha dato un 1?
Capisco poi che questo ospite è arrivato all'ultimo minuto, ha aperto Booking, ha prenotato la prima struttura disponibile e non era minimamente il mio target. Quindi, cosa posso fare? Ho deciso di eliminare le prenotazioni last minute. Voglio che chi prenota la mia struttura sia consapevole di ciò che sta facendo, voglio attirare il giusto target. Se attiro il target sbagliato, mi darà un punteggio basso, abbasserà la mia media delle recensioni e dovrò abbassare il prezzo. E questo mi infastidisce più del punteggio basso.
Quindi, la prima regola per analizzare le recensioni è: stai calmo, rimuovi l'emozione e inizia a ragionare. Non devi rispondere subito, ma devi analizzare la recensione. Valuta tutte le recensioni nel loro complesso, non solo quella del cliente che ti ha dato un 1. Quando sei calmo e pronto a analizzare le recensioni in modo oggettivo, cerca di identificare le parole chiave.
Per esempio, ho ricevuto una recensione che diceva: "Posizione centralissima, colazione diversa dal solito, mancanza di ascensore, stanza al secondo piano". Queste sono le parole chiave. La recensione mi ha dato due elementi: la colazione diversa dal solito è un nostro punto di forza, mentre la mancanza di ascensore è un punto di debolezza. Non posso installare un ascensore, ma posso mostrare la scala e sottolineare che non c'è un ascensore, migliorando così la comunicazione.
Un'altra recensione diceva: "Posizione perfetta nella piazza principale, parcheggio gratuito, WiFi funzionava molto bene, colazione ottima e ben presentata, campane della chiesa che suonano alle 20:00 e alle 8:00 del mattino, mancanza di ascensore, arredamento e strutture fantastici". Questa recensione mi ha fatto capire che devo mostrare meglio le campane della chiesa e le scale, e che devo offrire una colazione salata, oltre a quella dolce.
Queste recensioni mi hanno aiutato a migliorare la mia struttura e a diventare un host migliore. Mi hanno fatto capire che devo essere consapevole del mio target e fare tutto il possibile per soddisfare le loro esigenze.
Come ho migliorato la mia struttura ricettiva con lo storytelling
Per essere all'altezza delle aspettative dei miei ospiti, ho dovuto fare alcuni cambiamenti. Ho deciso di spostare il supplemento della colazione sulla tariffa della camera, offrendo una colazione continentale di livello standard. Questa decisione, seppur apparentemente insignificante, mi ha permesso di fare un salto di qualità nel servizio offerto, passando da un punteggio di 9 a 9.4 nelle recensioni nel solo anno 2021.
Una volta raccolte le parole chiave dalle recensioni, ho eseguito un'analisi SWOT, ovvero ho identificato i punti di forza e di debolezza della mia struttura, oltre alle minacce e alle opportunità. Ad esempio, una delle debolezze è l'assenza di ascensore. La minaccia è quella di perdere potenziali clienti anziani, mentre l'opportunità è quella di migliorare la mia comunicazione mostrando la scala e sottolineando l'assenza dell'ascensore, puntando su un target più giovane.
Questo tipo di analisi mi ha permesso di costruire uno storyboard, ovvero un racconto visivo della mia struttura, come se fosse un film. Ho immaginato di essere un regista e ho cercato di creare una sceneggiatura in cui le persone entrano, escono, fanno dialoghi, vivono un'esperienza. Con l'home staging, ho costruito la scenografia, mentre con lo storytelling ho costruito la sceneggiatura. Il risultato è un'esperienza memorabile per i miei ospiti.
Per costruire lo storyboard, ho utilizzato un foglio di calcolo semplice. Ho scritto le recensioni, i punti da migliorare, i punti di forza e ho associato a ciascuno di essi delle immagini. Ad esempio, per risolvere il problema del parcheggio, ho fatto uno screenshot da Google Maps con il percorso da seguire per arrivare alla mia struttura. Per la mancanza dell'ascensore, ho fotografato le scale, mentre per le campane della chiesa ho fatto vedere il campanile.
Ho anche fatto vedere lo staff, poiché è un elemento importante nella narrazione della mia struttura. Quando gli ospiti vedono chi li accoglie e chi prepara la colazione, si crea un legame più forte e l'esperienza diventa più personale e memorabile.
In conclusione, la chiave del successo nella gestione di una struttura ricettiva non risiede solo nell'offerta di un servizio di qualità, ma anche nella capacità di narrare una storia coinvolgente e di creare un'esperienza memorabile per gli ospiti.
Come raccontare la tua struttura ricettiva
La narrazione della mia struttura, tuttavia, non si limita solo a mostrare i punti di forza e a risolvere i punti deboli. Va oltre, cercando di coinvolgere l'ospite in un'esperienza unica e memorabile, tale da farlo desiderare di ritornare. È importante, per esempio, comunicare la bellezza del territorio anche al di fuori della stagione estiva, sfruttando i canali social e le recensioni degli ospiti per mostrare le bellezze nascoste e le attività che si possono fare durante l'inverno. Questo tipo di narrazione permette di attrarre un target diverso, quello degli amanti della natura e del silenzio, che cercano un luogo dove disintossicarsi dallo stress quotidiano.
Per raccontare la tua struttura, devi scegliere il punto di vista che vuoi usare. Puoi raccontare la tua struttura dal tuo punto di vista, mostrando la passione e l'amore che metti nel tuo lavoro, oppure puoi raccontarla dal punto di vista dell'ospite, mostrando le aspettative e le esigenze che hai cercato di soddisfare. La scelta del punto di vista è una decisione di regia, così come la scelta delle immagini con cui vuoi rappresentare la tua struttura.
Quando un potenziale ospite visita la tua pagina su un portale come Booking o Airbnb, le prime cinque immagini che vede sono cruciali. Queste immagini devono raccontare la tua struttura e l'esperienza che l'ospite può vivere. Devono mostrare i punti di forza della tua struttura, come la posizione, la colazione, lo staff, e devono essere abbastanza coinvolgenti da spingere l'ospite a guardare le altre foto.
La scelta dell'immagine di copertina, o "hero shot", è particolarmente importante. Questa immagine deve sintetizzare la tua struttura e deve essere in grado di catturare l'attenzione dell'ospite mentre scorre tra le varie opzioni. Deve farlo fermare e dire: "Questa struttura mi piace, voglio saperne di più".
In conclusione, la narrazione della tua struttura non è solo una questione di belle foto e recensioni positive. È una questione di storytelling, di scelta del punto di vista, di coinvolgimento emotivo. È una questione di creare un'esperienza unica e memorabile per i tuoi ospiti.
Lo staging delle immagini per l'annuncio
La mia scelta per l'immagine di copertina è caduta sulle camere, che rappresentano il cuore della mia offerta. Altre strutture potrebbero preferire mostrare la posizione o la spiaggia, ma io ho deciso di puntare sulla qualità del mio servizio. La bellezza del mare e delle spiagge è innegabile, ma siamo in concorrenza con essa e non dobbiamo dimenticare che la struttura è il fulcro dell'esperienza del cliente.
Una volta selezionata l'immagine di copertina, ho scelto le altre quattro immagini che completano la mia narrazione visiva. Ho mostrato la colazione, la struttura, la vicinanza al campanile, un dettaglio della colazione, il comfort del divano e la vista dal balcone all'alba. Questo mi ha permesso di raccontare la mia struttura in soli sei scatti. Chi desidera approfondire, può trovare altre 90 immagini che mostrano le spiagge, i dintorni, le attività serali, i dettagli dei bagni e delle camere, il servizio, lo staff, la potenza del WiFi, le indicazioni per il parcheggio e tanto altro.
Ma non è sufficiente organizzare le immagini in un certo ordine, è necessario mettere in scena la struttura. Questo non significa manipolare l'immagine o ingannare l'ospite, ma creare una scenografia che lo proietti nell'esperienza che vivrà. Lo staging non è un costo, ma un investimento. È il modo di creare le condizioni per far vivere all'ospite un'esperienza indimenticabile. E il ritorno sull'investimento sarà garantito dal cliente soddisfatto che deciderà di tornare.
Per realizzare uno staging efficace, è necessario rivolgersi a dei professionisti. Il costo di questo servizio non deve essere visto come un esborso, ma come un investimento da ammortizzare sulle prenotazioni future. Infatti, il costo dello staging e delle foto professionali non deve essere sostenuto dal gestore della struttura, ma deve essere incluso nel prezzo della camera e quindi pagato dall'ospite. Questo approccio mi ha permesso di migliorare la presentazione della mia struttura e di aumentare le prenotazioni.
Come lo staging può migliorare la gestione di una struttura ricettiva
Aumentando la tariffa della camera di una piccola percentuale, ho potuto ammortizzare l'investimento per lo staging in un solo anno. Ma la sorpresa è che le prenotazioni sono aumentate del 30%, rendendo il ritorno sull'investimento ancora più rapido. E una volta raggiunto l'equilibrio, quel budget può essere reinvestito per l'eccellenza, per un miglioramento continuo. Questo concetto, chiamato "kaisen" in Giappone, si applica perfettamente alla gestione di una struttura ricettiva. La nostra narrazione non deve essere un racconto semplice, ma un'esperienza continua, proprio come una serie Netflix di 12 stagioni.
Infatti, proprio come Netflix utilizza i dati degli utenti per creare scene che li costringono a rimanere sulla piattaforma, anche noi possiamo utilizzare i feedback dei nostri ospiti per migliorare costantemente la nostra offerta. Le recensioni, i commenti e i feedback sono preziosi strumenti per capire cosa funziona e cosa può essere migliorato.
Lo staging non è solo rendere la struttura gradevole, ma trasformarla in un palcoscenico dove i sogni degli ospiti possono prendere vita. Non si tratta solo di camere e colazioni, ma di creare un'esperienza memorabile. Un dettaglio come un fisalis sopra un pancake può diventare una storia da raccontare, un elemento che rende l'ospite speciale.
Un esempio di come lo staging può generare passaparola è una parete decorata con fiori di carta che mia moglie ha realizzato. Questa parete ha attirato tanti selfie e ha generato tantissimo passaparola sui social network. Ho creato un ambiente che invita a condividere l'esperienza, che genera recensioni positive e passaparola spontaneo.
E se un giorno arriva una recensione meno positiva? Non bisogna lasciarsi abbattere, ma utilizzare quel feedback per migliorare. Ogni recensione è un tassello per costruire un'esperienza sempre migliore per i nostri ospiti.
La gestione delle recensioni e l'omestaging
La gestione delle recensioni può essere un'esperienza complessa e piena di sfide. Ad esempio, un ospite potrebbe lamentarsi di un elemento caratteristico della struttura, come il suono delle campane del campanile vicino. Questi commenti possono sembrare ingiusti, ma è fondamentale mantenere un atteggiamento professionale e concentrarsi su come migliorare l'esperienza dell'ospite. In un caso simile, potrei cercare di capire cosa l'ospite potrebbe apprezzare di più a colazione, trasformando una potenziale recensione negativa in un feedback positivo.
Allo stesso modo, potrebbe capitare di avere un ospite con aspettative diverse da ciò che la struttura può offrire. Ricordo un ospite olandese che si aspettava di prenotare un appartamento e non una camera in una casa condivisa. Nonostante avessi cercato di soddisfare al meglio le sue esigenze, la recensione è stata negativa. In questo caso, ho imparato l'importanza di chiarire fin dall'inizio ciò che l'ospite può aspettarsi dalla prenotazione.
Il homestaging è un'arte che richiede empatia e la capacità di vedere la struttura dal punto di vista dell'ospite. È necessario mettere in discussione le proprie convinzioni e divertirsi ad osservare come persone di diverse culture e paesi vedono la tua struttura. Bisogna cercare di capire cosa ha spinto l'ospite a scegliere la tua struttura piuttosto che un'altra. In questo modo, non stai solo vendendo una camera o un bagno pulito, ma stai vendendo un'esperienza, un racconto che l'ospite porterà con sé quando tornerà a casa.
Queste e altre storie fanno parte del mio libro "Amazing host", dedicato a tutti coloro che non si accontentano di essere mediocri affittacamere, ma aspirano a diventare host straordinari. Perché è questo l'obiettivo: non solo offrire un servizio, ma fare in modo che ogni ospite si senta speciale e abbia un'esperienza indimenticabile. Grazie.
Conclusione
In conclusione, l'home staging e lo storytelling sono fondamentali per creare un'esperienza memorabile per gli ospiti. L'host deve sintonizzarsi con i loro bisogni e aspettative, mettendo in scena uno spazio accogliente dove possano sentirsi protagonisti. Non si tratta solo di vendere una camera, ma di raccontare una storia che porterà l'ospite a tornare e consigliare ad altri la struttura.
Creare questa "scenografia" richiede investimenti, ma il ritorno in termini di soddisfazione degli ospiti e aumento del fatturato ripagherà ampiamente lo sforzo. È un processo in continua evoluzione, proprio come una serie TV di successo su Netflix. Riusciremo a trasformarci in host straordinari, degni di essere ricordati?